Trong bối cảnh ngành Du lịch bước vào giai đoạn phát triển dựa nhiều hơn vào dữ liệu và công nghệ, chuyển đổi số, trí tuệ nhân tạo (AI) trở thành một phần quan trọng trong hoạt động du lịch.

Việc khai thác hiệu quả các công nghệ này sẽ góp phần hình thành những phương thức mới trong quản trị điểm đến, tiếp cận thị trường, cung cấp dịch vụ, đồng thời đặt con người và trải nghiệm của du khách ở vị trí trung tâm của quá trình chuyển đổi.

* Tối ưu hóa hoạt động kinh doanh, marketing

Chia sẻ về giải pháp tối ưu hóa hoạt động kinh doanh, marketing du lịch, ông Bùi Thanh Tú, Giám đốc Marketing Công ty Du lịch Bestprice cho biết, việc coi dữ liệu là tài sản và khai thác trí tuệ nhân tạo phù hợp với từng bài toán đã mang lại những kết quả cụ thể trong hoạt động lữ hành.

Hiện Bestprice vận hành song song hai nền tảng dành cho thị trường trong nước và phục vụ khách quốc tế. Theo hệ thống theo dõi nội bộ, các hành vi của người dùng trên website như thời gian dừng tại từng trang, thao tác cuộn banner, lượt nhấp vào sản phẩm, đều được hệ thống ghi nhận và phân tích.

Từ nguồn dữ liệu này, AI sẽ xây dựng chân dung khách hàng, nhận diện thói quen của từng nhóm du khách theo thị trường. Chẳng hạn tại Bestprice, kết quả phân tích cho thấy, khách hàng Australia có xu hướng ưu tiên các sản phẩm du lịch thiên nhiên, biển đảo, dành cho nhóm gia đình từ 4-8 người; khách hàng Anh dành nhiều thời gian hơn cho các hành trình trải nghiệm chuyên sâu; khách hàng Singapore và một số thị trường châu Á quan tâm nhiều đến mức giá, sự chu đáo và những điểm đến có cảnh quan đẹp để chụp ảnh.

Trên cơ sở đó, công ty điều chỉnh linh hoạt giao diện trang đích (landing page) và tiêu đề quảng cáo theo từng thị trường. Cách tiếp cận này giúp tỷ lệ nhấp chuột vào quảng cáo (CTR) tăng 50%, tỷ lệ chuyển đổi đơn hàng đối với các sản phẩm tour cũng tăng khoảng 60-70%. Trong hoạt động tiếp thị kỹ thuật số, doanh nghiệp cũng thay đổi cách thức xác định nhóm khách hàng mục tiêu. Thay vì tập trung vào những người dùng có chung thói quen du lịch, hệ thống quảng cáo được định hướng tới nhóm khách hàng có mối quan tâm về tài chính, ngân hàng và bất động sản, là những người có khả năng chi trả cho các sản phẩm du lịch cao cấp 4-5 sao.

Cùng với đó, việc kết hợp dữ liệu từ hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM), nền tảng dữ liệu khách hàng (CDP) và AI giúp doanh nghiệp điều chỉnh nội dung truyền thông theo hướng nhấn mạnh giá trị trải nghiệm, thay vì chỉ tập trung vào yếu tố giá. Một số thông điệp được xây dựng theo hướng giới thiệu những trải nghiệm như "Con đường đẹp nhất Trung Quốc" hoặc "Tour Trung Quốc no shopping".

Theo đại diện Bestprice, những thay đổi trong cách tiếp cận khách hàng đã giúp chi phí thu hút một tin nhắn tương tác giảm một nửa. Đồng thời, quy trình sản xuất nội dung và hình ảnh được tự động hóa, qua đó giảm 60% quy mô nhân sự phụ trách. Trong khâu chăm sóc khách hàng, công ty triển khai mô hình kết hợp giữa AI và nhân sự. Để kiểm soát chi phí dữ liệu và sàng lọc khách hàng ảo, người dùng được yêu cầu cung cấp số điện thoại định danh trước khi bắt đầu trao đổi với chatbot.

AI đảm nhiệm việc giải đáp các nhu cầu ban đầu như tìm kiếm khách sạn, gợi ý lịch trình hoặc lựa chọn tour. Khi khách hàng phát sinh nhu cầu cụ thể và bước vào giai đoạn chốt đơn, dữ liệu được chuyển sang hệ thống CRM để nhân viên bán hàng trực tiếp tiếp quản. Mô hình này giúp giảm khoảng 40% thời lượng công việc ở các bước tư vấn ban đầu, qua đó tạo điều kiện để đội ngũ bán hàng tập trung vào những khách hàng có khả năng chuyển đổi cao.

Ông Bùi Thanh Tú nhấn mạnh, AI cần được thiết kế phù hợp với đặc thù và nhu cầu của từng doanh nghiệp, thay vì áp dụng một mô hình chung cho mọi hoạt động. Việc xác định rõ những vấn đề nội bộ cần giải quyết và xây dựng bài toán phù hợp được xem là yếu tố quan trọng để công nghệ phát huy hiệu quả trong hoạt động du lịch.

AI không phải là “cây đũa thần”, có thể tự động giải quyết mọi vấn đề, mà chỉ là công cụ hỗ trợ doanh nghiệp tối ưu hóa hoạt động. Con người vẫn giữ vai trò quyết định trong việc xác định mục tiêu, lựa chọn phương thức triển khai và điều hành quá trình ứng dụng công nghệ, ông Bùi Thanh Tú chia sẻ.

* Mở rộng không gian ứng dụng AI trong du lịch

Ông Nguyễn Thành Huy, Giám đốc Công ty cổ phần Trí tuệ nhân tạo Việt Nam cho rằng, cùng với sự phát triển của công nghệ, việc ứng dụng AI trong du lịch ngày càng thuận lợi và có thể tham gia vào nhiều khâu. Điều doanh nghiệp quan tâm hiện nay không chỉ là AI có khả năng gì, quan trọng hơn là sử dụng công nghệ này như thế nào trong thực tế, qua đó giải quyết những nhu cầu cụ thể. Hiện, doanh nghiệp cung cấp 6 nhóm giải pháp gồm: trợ lý ảo hoạt động 24/7, robot dẫn đường, thuyết minh tự định vị đa ngôn ngữ, ứng dụng AI dịch trực tiếp lời thoại theo thời gian thực, trợ lý ảo cho hướng dẫn viên và kiosk bán vé tự động.

Đáng chú ý, AI được tích hợp vào các hệ thống kiosk tại sân bay. Giao diện kiosk gồm khung trò chuyện bằng văn bản và chức năng tương tác bằng giọng nói, có khả năng tiếp nhận câu hỏi bằng 50 ngôn ngữ khác nhau, có thể hỗ trợ xây dựng lịch trình phù hợp với nhu cầu của du khách. Chẳng hạn, khi đến Đà Nẵng, muốn tìm kiếm địa điểm ăn uống hoặc tham quan trong khoảng thời gian giới hạn từ một đến hai giờ, du khách có thể cung cấp yêu cầu để hệ thống đề xuất hành trình phù hợp. Đối với robot dẫn đường, AI được tích hợp để robot có khả năng hỗ trợ du khách di chuyển, tìm kiếm thông tin hay dẫn đường trong các tòa nhà, điểm tham quan. Theo ông Nguyễn Thành Huy, bên cạnh chức năng hỗ trợ, robot còn tạo ra sự tương tác tại điểm đến, góp phần mang lại trải nghiệm mới cho khách, trong đó có nhóm khách trẻ em.

Có thể nói, AI đang từng bước tham gia vào nhiều công đoạn của hoạt động du lịch. Xu hướng này cũng thể hiện qua thay đổi trong hành vi của khách hàng. Báo cáo Travel Trends 2026 do Amadeus phối hợp với Globetrender thực hiện cho biết, công nghệ đang thay đổi cách du khách lên kế hoạch cho chuyến đi. Thay vì phụ thuộc vào một nguồn thông tin duy nhất, nhiều người sử dụng AI để tìm ý tưởng ban đầu, sau đó kiểm chứng thông tin qua các nền tảng như YouTube, Instagram… Khảo sát cũng cho biết, 18% du khách hiện sử dụng AI để lập kế hoạch du lịch, trong khi 36% dùng AI để khám phá điểm đến mới.

Theo Cục Du lịch Quốc gia Việt Nam, nếu trước đây công nghệ chủ yếu đóng vai trò hỗ trợ thì nay trở thành động lực tạo ra tăng trưởng mới cho ngành du lịch. Tinh thần này cũng thống nhất với định hướng của Nghị quyết số 57-NQ/TW của Bộ Chính trị, xác định phát triển khoa học, công nghệ, đổi mới sáng tạo và chuyển đổi số là đột phá quan trọng hàng đầu, là động lực chính để phát triển nhanh lực lượng sản xuất hiện đại, hoàn thiện quan hệ sản xuất, đổi mới phương thức quản trị quốc gia, phát triển kinh tế - xã hội, ngăn chặn nguy cơ tụt hậu, đưa đất nước phát triển bứt phá, giàu mạnh trong kỷ nguyên mới. Trong lĩnh vực du lịch, chuyển đổi số không chỉ nhằm số hóa hoạt động hay ứng dụng công nghệ vào một số khâu của chuỗi giá trị, mà hướng tới tạo lập một phương thức phát triển mới, trong đó dữ liệu, công nghệ và đổi mới sáng tạo trở thành nguồn lực quan trọng thúc đẩy tăng trưởng.